Témoignages

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Docteur Vigié du Cayla« Valoriser l’image et les actions de la profession auprès de nos patients et de nos partenaires »

Docteur Vigié du Cayla, Praticien spécialiste à Obernai (67) – Président de l’Association SFSO Démarche qualité.

La mission principale de l’association est de mutualiser les bonnes pratiques des cabinets et de fixer des standards de qualité au sein de la profession, en utilisant le contenu du référentiel ISO 9001.

Nous souhaitons une démarche qui permet de réfléchir sur les aspects de pilotage des cabinets et réglementaires. Traditionnellement ces aspects sont loin de notre cœur de métier et donc, ceux que nous maîtrisons le moins! Et puis, l’idée de l’amélioration continue nous a séduit, car l’effort que chaque cabinet met pour s’améliorer est valorisé, indépendamment des moyens de départ de chaque cabinet.

Nous cherchons le dénominateur commun entre nous tous. Mais bien évidemment figurent dans notre système qualité des suggestions « pour aller plus loin », s’adressant à tous ceux qui veulent et/ou peuvent aller plus loin dans les exigences.

Suivre les préconisations nécessite parfois de renoncer à son propre point de vue. Mais nous avons tous le même objectif : construire une démarche accessible et partagée par le plus grand nombre.

A court terme, nous souhaitons convaincre. Car le nombre donne du poids à notre démarche. C’est ainsi que nous pourrons relever le deuxième enjeu lié à cette démarche. Celui de valoriser l’image et les actions de la profession auprès de nos patients et de nos partenaires (Has, ARS).

Donc, chers collègues et adhérents, qui comme moi y croyez : soyez les premiers ambassadeurs de cette démarche!!

 

Docteur Le Fur« On apprend par le partage et on partage nos meilleurs solutions et outils »

 

Docteur Le Fur, Praticien  spécialiste à Vienne (38)

J’ai initié dans mon cabinet une démarche qualité depuis quelques années. Cela a demandé beaucoup d’investissement. Mais je pense que cette démarche permet réellement d’organiser plus efficacement le travail (si elle a été utilisée dans l’industrie ce n’est pas un hasard!). Être présent aux réunions du comité me permet de mutualiser mes pratiques avec d’autres praticiens. Je contribue aussi activement à la construction de la démarche collective, car j’ai déjà mis en place dans mon cabinet un référentiel et en même temps, j’en évalue la maturité.

Le principe du comité de pilotage est que chaque membre apporte ses bonnes pratiques. Par exemple, dans mon cabinet j’ai mis en place des fiches de mission. Elles ont été identifiées comme une bonne pratique et intégrées dans le dispositif collectif.

On apprend par le partage et on partage nos meilleurs solutions et outils. Tout ça sous l’égide attentive du consultant, qui nous aide à ‘garder le cap’ sur l’essentiel et à faire nos choix.

Lorsqu’on met en place une démarche qualité, il ne faut pas baisser les bras! Au début tout semble compliqué, mais en réalité la démarche ne fait que formaliser ce qu’on fait déjà ou que nous devrions déjà faire. L’avantage d’une démarche collective est aussi que les outils sont déjà construits et, je dois dire, bien aboutis. En deuxième lieu, il faut essayer de faire adhérer le personnel dès le lancement. Car seul on y arrive très difficilement et sans les bénéfices attendus. Enfin, l’impulsion du praticien est indispensable.

 

Docteur Mer

 

« Cela permet de prendre confiance en soi »

 

Docteur MER – Praticien spécialiste à Chaville (92)

L’auto-évaluation permet de faire un bilan de notre action à un temps donné. Les rubriques sont détaillées de sorte que nous voyons rapidement ce qui est en place et ce qui ne l’est pas. Nous pouvons vérifier que nous n’avons rien oublié. Cela permet la mise en évidence des progrès réalisés mais aussi des difficultés rencontrées par l’équipe.

Le cabinet fonctionne avec une équipe et chacun a sa part de responsabilité. L’auto-évaluation rentre dans chacune des rubriques qui font notre exercice et pour remplir le document il est nécessaire d’en parler avec l’équipe afin de faire le point sur chacune des pratiques, de vérifier si elles correspondent au référentiel proposé par la démarche qualité et/ou de trouver ensemble les voies d’amélioration et les plans d’action correspondant.

Elle est indispensable en ce sens où le praticien peut comparer sa situation aux objectifs qu’il s’était fixé, et déterminer sa marge de progression. A partir de l’auto-évaluation, les objectifs de progression pour l’année à venir sont plus faciles à déterminer. Il est par exemple plus facile de mettre en place les affichages réglementaires que de répondre aux exigences qualités de la prise en charge du suivi d’un traitement. Il est donc satisfaisant et réconfortant de pouvoir cocher des cases « oui », pour pouvoir se consacrer à d’autres domaines plus ardus. Cela permet de prendre confiance en soi, et de se voir avancer sur le chemin de la qualité qui, vu du fond de la vallée, ressemble à un pic inaccessible.

 

Docteur Renaud« Le gain final, c’est une organisation irréprochable, une équipe motivée et compétente, plus disponible pour accueillir les patients et les accompagner dans leur traitement »

Docteur RENAUD, praticien spécialiste au Mans (72)

A la clef, une augmentation de l’activité par la qualité de service

En démarche qualité depuis des années, on me demande souvent : « mais à quoi ça sert ? ». Pour moi, concrètement, la Qualité c’est :

– Définir qui fait quoi, qui est responsable de quoi

– Manager son équipe et définir une stratégie

– Evaluer l’application de son système qualité

– Appliquer des procédures métiers : on fait tous de la même façon, et d’une façon optimisée !

– Mesurer, analyser et s’améliorer en permanence

Les outils fournis par l’Association SSFODF Démarche Qualité permettent de mettre en place facilement son système Qualité. Le gain final, c’est une organisation irréprochable, une équipe motivée et compétente, beaucoup plus disponible pour accueillir les patients et les accompagner dans leur traitement.

Avec à la clef une augmentation du chiffre d’affaire et de la marge par la fidélisation de la clientèle et l’apport long mais efficace du bouche à oreille.

Cerise sur le gâteau : la certification de mon cabinet par un organisme indépendant : vraiment très valorisant pour l’équipe !

 

Docteur Dondoglio« Nous avons observé une amélioration des pratiques et la diminution substantielle des petits « bugs » qui agacent tout le monde »

Docteur DONDOGLIO, Praticien spécialiste à Livron sur Drôme (26)

Cela faisait quelques années que je cherchais à mettre en place quelque chose, mais je manquais d’outils et de méthode. J’ai abordé le sujet de la démarche qualité avec précaution et ma surprise fut totale de recevoir une réaction immédiate, enthousiaste et unanime de mon équipe qui ne demandait pas mieux !

Nous sommes six : un collaborateur salarié, deux assistantes, une secrétaire et un prothésiste. Nous avons sollicité un audit cette année, car il est important de bénéficier d’un regard extérieur. Nous allons traverser une période de congés de maternité d’une assistante, ce qui ne laisse pas beaucoup de disponibilités aux autres et qui nous oblige à une plus grande polyvalence. Le fait d’être « en flux tendu » ne nous autorise pas à faire beaucoup des réunions d’équipe, mais nous nous sommes recentrés sur les projets prioritaires. En revanche chaque geste est calculé pour laisser derrière soi l’information nécessaire au relais vis à vis du patient parce que la qualité n’est pas une fin en soi, mais un état d’esprit.

Sans que ce fût mon objectif premier, nous avons observé une amélioration des pratiques et la diminution substantielle des petits « bugs » qui agacent tout le monde. Les patients l’ont ressentie et l’apprécient en nous faisant l’honneur de leur fidélité.

Je souhaite désormais un audit régulièrement pour mesurer l’avancement et permettre à toute l’équipe de progresser

 

« Une fois la démarche qualité du cabinet bien installée, celle-ci nous apporte  un confort de travail, une certaine sérénité par rapport à nos obligations »

Docteur Lepeltier, Praticien spécialiste à Niort (79)

Au départ, la mise en place d’une démarche qualité peut sembler être une charge de travail supplémentaire et donc pas forcément une nécessité, surtout pour des cabinets qui fonctionnent avec un grand nombre de patients et pour lesquels on ne se préoccupe pas de savoir si notre planning va se remplir. En fait il n’en est rien, c’est même tout le contraire. Une fois la démarche qualité du cabinet bien installée, celle-ci nous apporte  un confort de travail, une certaine sérénité par rapport à nos obligations, un gain de temps lorsque nous validons des process acceptés par l’ensemble de l’équipe.

Cette sérénité aussitôt ressentie par l’ensemble de l’équipe va devenir contagieuse et gagnera le patient qui à son tour verra un cabinet organisé, sérieux, où rien est laissé au hasard et où son suivi sera bien assuré.